당첨자 데이터 유실은 예기치 못한 문제로, 이에 대한 대응은 신속하고 철저해야 합니다. 이슈를 파악하고 해결하기 위해 가장 먼저 했던 일은 CS 리더에게 상황을 공유하는 것이었습니다. 이는 고객으로부터 VOC가 접수될 것으로 예상되는 상황이었기 때문입니다. CS팀이 이 문제를 사전에 알고 있지 않으면, 고객들의 불만이 더 커질 수 있고, 잘못된 대응으로 서비스에 대한 신뢰를 잃을 수 있습니다.
이러한 커뮤니케이션은 CS팀과의 협력으로 이뤄진 것이며, 이후에는 개발팀과의 협력이 중요했습니다. 유실된 당첨자 데이터를 검토하고 해결하는 동안, CS팀과 고객 대응 정책을 세우며 상황을 설명하고 양해를 구했습니다. 이 결과, 당첨자들에게 경품을 지급하며 아찔했던 이슈를 잘 마무리할 수 있었습니다.
시스템 오류나 로직 충돌과 같은 이슈는 늘 발생할 수 있는 것이며, 그에 대비하여 팀 간 협력과 소통이 중요합니다. 그러나 많은 경우 기획자들은 CS팀과의 커뮤니케이션을 소홀히 할 수 있습니다. 이는 여러 가지 문제를 야기할 수 있습니다.
첫째, CS팀이 이슈를 인지하지 못하거나 잘못된 대응으로 문제가 커질 수 있습니다. 둘째, CS팀과 기획자의 시간이 낭비될 수 있습니다. 셋째, 고객이 겪고 있는 진짜 문제를 알지 못할 수도 있습니다.
이런 문제를 방지하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해, 기획자는 CS팀과의 소통을 강화해야 합니다. CS팀은 고객의 소리를 직접 들을 수 있는 팀이기 때문에, 그들의 인사이트를 기획에 반영하는 것이 중요합니다. 따라서 서비스를 기획할 때 CS팀과의 커뮤니케이션을 소홀히 하지 않도록 주의해야 합니다.
서비스를 배포하기 전에는 CS팀과 다음과 같은 사전 공유가 필요합니다.
- 서비스 변경사항에 대한 기획서
- 케이스 별 예상되는 VOC 리스트 및 고객 대응 방안
- 고객 대응 방안을 정책으로 문서화
- 확정된 배포 일시
이렇게 CS팀과의 적극적인 커뮤니케이션을 통해, 서비스 이슈 발생을 최소화하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
